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原版了知:“客服类投诉”最为集中

时间:2019/9/27 13:35:53  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:   为进一步促进公募基金行业的健康发展,提升公募基金管理人的投资者保护水平,新浪财经与中国证券投资者保护基金有限责任公司联合发布《2018年度公募基金管理人投资者保护状况评价报告》。作为《中国资本市场投资者保护状况白皮书》的子报告,分析公募基金管理人投资者保护取得的成效和存在的...
      为进一步促进公募基金行业的健康发展,提升公募基金管理人的投资者保护水平,新浪财经与中国证券投资者保护基金有限责任公司联合发布《2018年度公募基金管理人投资者保护状况评价报告》。作为《中国资本市场投资者保护状况白皮书》的子报告,分析公募基金管理人投资者保护取得的成效和存在的问题,并提出相关建议。

  客户投诉内容分析:

  鉴于很多评价指标均将客户投诉事项作为评分维度,现将2018年公募基金管理人被客户投诉的情况单独进行分析,以对公募基金管理人进一步改进服务提供参考。

  从投诉类别看,公募基金管理人收到的客户服务类投诉共计264条,知情权保障类投诉共计111条,基金估值类投诉共计100条,适当性管理类投诉共计16条,投资管理类投诉共计16条,其他类投诉共计59条。

  “客户服务类投诉”是投资者投诉最为集中的一类,主要涉及的投诉事项包括:一是投资者对赎回费用的计算有争议。自2018年4月1日起,公募基金管理人按照《公开募集开放式证券投资基金流动性风险管理规定》,调整了短期赎回费率,即对除货币基金和交易型开放式指数基金以外的开放式基金,对持续持有期少于7日的投资者收取不低于1.5%的赎回费。投资者认为公募基金管理人未就赎回费率变更事项通过短信、电话等有效方式进行告知,在基金赎回界面没有明显提示应扣除的手续费费率和金额,导致投资者产生了高于预期的赎回费用。此外,部分投资者认为基金持有期的计算规则不够明确,本以为持有时间超过7天,但公募基金管理人却按照持有时间不足7天的赎回费率进行了扣除。二是延长基金合同原有封闭期。此类投诉多发生在《上市公司股东、董监高减持股份的若干规定》(简称“减持新规”)实施之后。对于公募基金管理人发行的定增基金产品而言,需要遵守减持新规关于“参与上市公司定增的股东,通过集中竞价交易减持股份的,自股份解除限售之日起12个月内,减持数量不得超过其持有该次非公开发行股份数量的50%”的相关规定,意味着定增基金的封闭期将延长,导致公募基金管理人未能按照原有约定期限开放赎回。三是重要信息的通知不到位。在此类投诉中,投资者主要反映公募基金管理人没有通过公告以外的方式通知投资者基金转型、到期清算等重要信息,导致投资者未能及时进行操作。四是开销户及信息变更不顺畅。其中,反映销户流程繁琐、银行卡变更、个人信息变更不便利的居多。五是客服电话畅通情况不佳。此类投诉数量较少,主要反映个别公募基金管理人的客服电话无法接通,客服人员服务态度和回答问题的质量欠佳。

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